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서비스 cs교육 트렌드 강의, CS 품질 및 VOC 관리, 조직활성화 교육 전문 강사_ 모아컨설팅 조선호 대표저희 로젠탈 콘텐츠 랩의 파트너강사이자, 조직 활성화교육, 서비스 교육을 전문적으로 수행해오고 계신 「 모아컨설팅 」 조선호 강사님을 소개합니다. ​조선호 강사님은 공공기관 및 기업의 서비스품질관리, CS모니터링, 고객경험관리 분야에서의 오랜 경험을 바탕으로 크고 작은 컨설팅과 강의 경력을 갖고 계신 서비스교육 전문가입니다. 고객사의 니즈(Needs)과 요구 사항을 적극적으로 반영해 교육을 설계하며, 학습자들의 지속적인 행동 변화를 위한 다양한 교육 방식(특강,워크숍, 참여학습 등)을 체계적으로 연구/ 진행해오고 있습니다.​서비스 교육 외에도, 조직과 구성원들의 성장을 돕는 소통/협업 교육 전문 강사로 활동해오고 계시며, 팀빌딩 기반의 액티비티 교육 및, 조직 활성화 측면의 협업 커뮤니케이션의 교육 역시 오랫동안 진행해오며, 재의뢰율이 높은 강사님입니다.​로젠탈 콘텐츠랩과 함께 다양한 조직과 기업에서 교육을 진행해오며, 강의력과 솔루션을 명쾌하게 제시하는 전문 강사님인만큼, 로젠탈 콘텐츠랩에서도 자신있게 추천드립니다.​1. [리더십 교육] 조직 활성화 강의: 함께 일하고 싶은 조직 문화 만들기본 조직활성화 교육은 중간관리자 급 이상의 리더들에게 요구되는 팀웍 cs교육 증진, 소통과 협업 문화 구축, 심리적 안정감 증진, 인적 자원 관리 측면에서의 리더십을 다루는 기본 커리큘럼입니다. 아래에 공유드린 커리큘럼은 교육 담당자분들의 이해를 돕기 위한 샘플 커리큘럼으로, 의뢰사의 교육 배경과 목적, 교육 대상 및 진행 방식 등에 맞춰 재설계되어 제안드립니다. (짧게는 1~2시간의 특강에서부터 길게는 8시간의 참여 학습 중심의 교육으로도 유연하게 협의 진행 가능합니다)모듈교육 내용MethodM1.​협업과 소통1. 영화를 통해 알아보는 Tuckman’s Model의 팀 발달 모델2. 심리효과와 사례로 알아보는 조직 내 협업/ 갈등 - 【Activity】 ‘조직의 X맨을 찾아라’ 링겔만 효과와 해결방법 - 협업의 의미와 중요성3. 업무의 효율성과 관계형성을 위한 조직 커뮤니케이션 - 조직 커뮤니케이션의 핵심요소 : 문제해결, 상호이해와 존중, 관계형성, 목표와 업무 성과 달성 - 심리적 안전감의 의미와 소통방법 : 긍정적표현, 건설적 피드백 - 조직 커뮤니케이션의 SBI원칙 :상황(situation) / 행동(Behavior) / 영향(Impact) - 주도적 대화를 위한 관계관리 3S : Sensing (정보 감지력) / Setting (사전 포석력) / Saying (상황 주도력) 4. 【Activity】 게임을 cs교육 통한 협업과 소통의 중요성 【Debriefing】 소통과 전략 수립을 통해 진행상황을 공유 하고 다양한 변수와 이슈를 협의하며 소통과 협업의 중요성을 인지강의시청각 자료실습 및 그룹활동M1.​중간관리자 MBA 리더십1. 조직에서 중요한 중간관리자의 역할과 트렌드 2. 업무의 효율성과 관계형성을 위한 MBA리더십​ - ‘Mind Set’ : 성공적인 리더로서의 사고력 * 내적 동기부여 : 자율성, 유능감, 목표설정/ 메타인지 이해하기 - ‘ Build up the network’ : 조직 내 효율적인 소통을 위한 스킬 * 리더로서 소통의 중요성과 소통 방법 - ‘Active Leader’ : 성과향상을 위한 리더로서의 협업 능력 * 협업의 중요성과 효과: 시너지효과, 업무의 효율성 증대 * 팀 성과 요소 : 명확한 목표 설정, 효과적 의사소통, 역할과 책임, 신뢰, 지속적 학습/개발, 성과측정 및 보상강의시청각 자료실습 및 그룹활동2. [서비스교육] 고객만족서비스(Customer Satisfaction Service)본 서비스 교육은 서비스 업계의 종사자 및 리더들의 서비스역량을 높이는 내용의 커리큘럼입니다. 서비스 분야의 트렌드 변화에서부터 고객 경험 관리 기반의 서비스 품질 관리 개선 방안, 응대 매뉴얼과 cs교육 프로세스 구축, VOC 기반의 응대 화법 등을 다루는 기본 커리큘럼입니다. 아래에 공유드린 커리큘럼은 교육 담당자분들의 이해를 돕기 위한 샘플 커리큘럼으로, 의뢰사의 교육 배경과 목적, 교육 대상 및 진행 방식 등에 맞춰 재설계되어 제안드립니다. (짧게는 1~2시간의 특강에서부터 길게는 8시간의 참여 학습 중심의 교육으로도 유연하게 협의 진행 가능합니다)모듈교육 내용MethodM1. ​긍정적 고객 경험을 위한서비스액션​(CX : Customer Experience) 1. 서비스 트렌드와 서비스 패러다임의 변화 - 서비스 4.0시대 서비스의 재정의 - 고객을 움직이는 ‘서비스브랜드’ 의 힘 - 고객의 다양한 요구와 기대분석을 통한 고객 이해하기 (표현 니즈와 잠재 니즈 구분하기) - 【Activity】 고객의 마음을 파악하라! ※ 방법 : 상황별 응대 A와B 중에서 고객의 마음 찾아보기2. 서비스 마인드와 고객중심의 서비스 커뮤니케이션 - 신뢰와 전문성을 돋보이게 하는 화법 : 올바른 존칭, 적극적인 경청과 공감, 긍정적 언어표현, 해드라인 화법 - 비언어적 커뮤니케이션의 의미와 중요성 : 디지털 커뮤니케이션, 서비스전문가로서의 태도 3. 서비스 품질관리의 중요성 - 고객경험관리의 중요성과 고객 경험이 cs교육 서비스 성과에 미치는 영향 - 서브퀄(SERVQUAL) : 고객만족 5가지 요소로 알아보는 서비스 품질 향상방안(사례를 활용한 실전 적용)4. 고객응대 표준 매뉴얼과 서비스 프로세스 구축 - 비즈니스 모델(Kano모델, ERRC등 다양한 툴) 을 활용한 고객접점 설계 및 응대방안 - 접점별 포지셔닝과 관리 포인트(MOT: 하드웨어/ 소프트웨어/ 휴먼웨어) - 【Activity】 서비스디자인과 고객경험관리 : 고객여정지도를 활용한 서비스 현장 설계 공감하기 (Emphasize) &gt문제정의 (Define) &gt아이디어 도출 (Idea) &gt시제품화 (Prototype) &gt검증하기 (Test) 강의시청각 자료실습 및 그룹활동M2.​고객관계관리(VOC관리방법)1. 서비스 실패예방 및 회복 관리 “업무과실 vs 업무태도 어떤 것이 더 화나게 할까요?”2. 유형별 VOC 관리 프로세스​ - 작지만 큰 의미 Small Data(↔ Bic Data) 관리법 - 고객을 대하는 센스만점 클레임/ 컴플레인 리커버리 (Service Recovery) 스킬 : HEAT, MPT, CPR 3. 【Activity】 사례를 활용한 고객응대향상을 위한 롤플레잉(Role-Playing) 강의시청각 자료실습 및 그룹활동​조선호 강사 주요 프로필주요 약력​ 現) 모아컨설팅 대표 강사 現) 기업전략연구소 전문위원 現) 로젠탈콘텐츠랩 파트너 강사 現) 리안 에듀케이션 PM(Project Manager) cs교육 現) ESG인증심사원_IQCS(International Qualification Certification Service) 現) IT &ampBasic 심오피스 컨설턴트 前) 경북전문대학교 CS리더십센터 겸임 교수 前) kt skylife HCN(고객지원사업부_고객센터) 교육 Manager​학력 및 저서 서강대학교 경영전문대학원 석사 (글로벌서비스경영학 전공) ESG경영의 실천노트 : 지속가능한 기업의 가치창출을 위한 가이드 (e-book)​강의 및 컨설팅 분야CS교육 : 서비스 트렌드 교육, 고객만족서비스(CS), 소비자중심경영컨설팅(CCM), 서비스 품질 관리교육, VOC관리 교육리더십 및 조직활성화 교육 : 협업, 문제해결, 조직 커뮤니케이션, ESG경영과 기업 실천방안 외​자격 사항SMAT(서비스 경영 능력) 국가 공인 자격 2급,1급_KPCCS Leaders 국가 공인 자격_한국정보평가협회텔레마케팅 관리사 국가 공인 자격_한국산업인력공단ESG 전문가 자격_전경련국제경영원, 한국ESG지원센터 / ESG인증심사원 자격_IQCS탄소중립지도사자격_한국ESG지원센터​​주요 수행 실적 및 고객사​1. 서비스 교육 및 CS컨설팅 이력​1) 소비자중심경영 인증 컨설팅(Consumer Centered Management : CCM) : 인천도시공사, 카카오모빌리티, 대명, 목우촌, 공영홈쇼핑, 깨끗한 나라, 호반호텔앤리조트 2) 고객경험관리 : 한국 잡월드 어린이 체험관 3) 롯데 VL 시니어 타운 서비스 품질 과정 개발 및 사내 강사 매뉴얼 구축4) 고용서비스 품질지수 조사 결과 현장 CS코칭 및 전사 워크샵 cs교육 : 한국고용정보원5) 서비스품질관리(고객접점 서비스 진단 및 CS전략) : 고용노동부 관서 및 고용센터, 광진구시설관리공단, 인천공항공사, 아산교육청, 경기도소방재난본부, 보험개발원, 한국콘텐츠진흥원, 영화진흥위원회, 게임물등급위원회, 한국보건의료인국가시험원, 시흥시설관리공단, 과천소방서, 의왕소방서, 강남구도시관리공단, 서울시여성가족재단, 공주대학교, 에버랜드, SK네트웍스, 현대백화점, 현대리바트, 시몬스, 멘토스파워, 6) 에듀윌 서비스경영자격과정 (SMAT) 교재 감수 : 비즈니스커뮤니케이션, 서비스마케팅/세일즈, 서비스운영전략​​2. 고객만족서비스(CS) 교육 수행 이력​한국저작권위원회, 제주개발공사, 경기고용노동지청, 영주시청, 한국환경공단, 한국의약품안전관리원, 한국민속박물관, 한국무역정보통신, 검찰통합콜센터, 의왕소방서 포천노인복지관, 과천노인복지관, 남양주시 교통약자이동지원센터, 광주시문화재단, 서울장애인근로자지원센터, 중앙문화유산돌봄센터, 인천광역시 정신건강복지센터, SPC 카톨릭서울성모병원, 삼성화재, 새한기획, 스피드랙, 윌앤비전, 다우기술, 홈앤쇼핑, 롯데칠성, 베스트슬립, 프랜차이즈산업연구원, 하이마트쇼핑몰, HLBMC, DKSH​​3. 조직활성화 교육 (협업/커뮤니케이션)​1) 조직문화 개선을 위한 업무성향분석 및 조직활성화 ‘심오피스’ : 네이버, 한국얀센​2)중간관리자의 MBA리더십 : 국민연금기금운용본부, 인천경영자총협회국민건강보험공단, 한국철도공사, 한국건설생활환경시험연구원(KCL), 한국수자원조사기술원, 건강보험심사평가원, 경기주택공사, 지방공기업평가원, 서부/남부발전, 한국기술교육대학교, 호성테크닉스, 인지어스커리어센터, ㈜진흥기업, ㈜후성, 강원대학교 G-인성리더십 캠프, 경북전문대학교, 폴리텍대학교, 성동구종합사회복지관, 송파여성인력개발센터, 안전소통리더십 : 포스코 컨소시엄, 포스코E&C, 삼성물산, 현대자동차, 현대모비스, 현대엔지니어링, 현대건설, 롯데건설, CJ건설, ㈜화인, ㈜포트랜스, SK TNS, 강원랜드, HJ중공업, 서울시 관광협회, 동우화인켐, HD현대인프라코어, 삼성전자협력사, ​3) cs교육 강사양성과정 : 포스코E&C, 두산건설, 현대엔지니어링, 국토안전관리원, 삼성 EHS연구소, 한국교통안전관리공단​4. ESG경영한국에너지공단, 중앙교육연수원, 한국개발연구원(KDI), 국가철도공단, 신영와코루, 호반건설, 포스코 기업대학, ㈜영보화학, 한국공간정보산업협회, 팽성노인복지관, 성북구도시관리공단, 김포시청년재단, NetWorksY(ESG리더아카데미)​5. 리프레시1) 다짐 테라리움 : 국립중앙과학관, 삼성화재, 서울 서부지청 2) 감정 오일 테라피 : LG인화원 3) 컬러테라피 : 삼성물산, 현대HCN​​#로젠탈콘텐츠랩 #파트너강사 #서비스교육전문강사 #모아컨설팅 #조선호강사 #서비스트렌드 #CS품질관리 #VOC #조직활성화교육